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¿Por qué fallan un 20% de las entregas de comercio electrónico?

Las empresas buscan minimizar las pérdidas en la devolución de paquetes, cada intento fallido tiene un coste medio de 15 euros

Hasta un 20% de los paquetes que se compran en línea no se entregan a su destinatario en el primer intento, según la Harvard Business Review. Este porcentaje supone un gasto de miles de millones de euros anuales a las empresas, si se tiene en cuenta que el coste medio de una entrega fallida es de 15 euros. Pero esta no es la única fuga de dinero que tienen las empresas durante el proceso de envío de paquetes. El otro gran agujero se produce en la devolución o el cambio de producto porque es defectuoso o no es el que el cliente esperaba. “Hay que tener cuidado en cómo se gestionan estas devoluciones, porque la gestión de la logística inversa puede llegar a suponer hasta un 4% de la facturación total de un mercado en línea“, explica Cristian Castillo, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística. ¿Cuáles son las alternativas que pueden usar las empresas para minimizar estas dos fugas importantes de dinero?

Según Castillo, hay tres causas principales que hacen que los productos no lleguen a la primera a su destinatario: que este esté ausente y no haya dejado una segunda dirección alternativa o un contacto para hacer la entrega, que la dirección esté equivocada y que el repartidor no pueda llegar a la dirección por problemas logísticos, como las dificultades para llegar a zonas apartadas o problemas operativos de las empresas de transporte. “La principal causa es, sin duda, que el cliente no se encuentre en casa en los dos intentos de entrega que hace el mensajero o que tampoco recoja el paquete donde se le deje (como, por ejemplo, Correos), hecho que acaba provocando que la empresa de mensajería devuelva el paquete a su remitente”, coincide Neus Solerprofesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del grupo i2TIC.

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Cristian Castillo Profesor lector de los estudios de Economía y Empresa de la UOC.
Neus Soler Profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC y también investigadora del grupo i2TIC.

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